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什么才是电子商务不可替代的核心竞争力?

发布: 2009-8-11 13:26 | 作者: webmaster | 来源: 本站原创 | 查看: 579次

        2009年7月23日,亚马逊完成公司史上最大规模收购,以8.47亿美元收购鞋类和服装产品在线零售商Zappos.com。创立于1999年的Zappos位于美国内华达州汉德森市,去年的总销售额超过了10亿美元,是全球最大的鞋类在线销售网站。

        据Forrester研究,到亚马逊购买影像制品和消费电子产品,到Zappos购买鞋类已然成为人们的网络消费习惯。亚马逊在收购Zappos前已对其“心生敬意”。为了与Zappos竞争,亚马逊曾在2007年建立过一个独立的站点Endless.com,也曾尝试在主站销售鞋类和手提包,但都技不如人。于是2009年7月23日,亚马逊终于下定决心,以8.47亿美元的代价收购Zappos,这也成为亚姆逊公司史上最大规模的收购行动。

        对于什么是电子商务不可替代的核心竞争力,历来都有很多种说法。笔者尝试以Zappos的经典B2C电子商务成功案例来说明一些事情。

        Zappos的“掌门”谢家华的一些话值得拿出来与大家分享。“人们很早就知道,提供良好服务的企业都会很成功。但却没有人那么去做。”现在,我们如果再提起产品和服务,这会让很多营销人员提不起兴致来,似乎一夜成名的事件营销或公关营销更容易吸引他们的注意,产品与服务的话题说得太多、太久也太相似了。虽然都知道卖的基本点还是它们,但是同质化的产品与服务已经让人们很容易就筋疲力尽,早早放弃了。

        谢家华很直白的说,“Zappos是一家服务公司,只是碰巧卖的是鞋子。”在这里,我们的思维是,公司为客户提供好的服务,从而与客户建立了关系。事实上也的确是这样。但是,在客户的心理,他们不是这么想,他们喜欢通过一个公司平台与公司内的人建立关系,然后认可这个人与他背后的公司。两者间的落差是微妙的。“没有哪个人愿意和公司或组织机构建立关系,人们所希望的是认识为公司工作的、公司背后的那些人,并与他们建立联系。”这是谢家华的观点,很好的对这一心理进行了解释。

        服务是细致的,它需要更多的创新思考。为了做好服务,加强与客户的联系与沟通,Zappos有400多名员工使用当今最流行的Twitter,与客户和社会公众进行交流。Zappos不仅设有公司主站zappos.com和企业博客blogs.zappos.com,而且专门开设了Twitter聚合站点twitter.zappos.com,用于实时发布员工Twitter以及Twitter上关于Zappos的各种评论。Zappos甚至还提供专门的培训课程,向员工教授如何使用Twitter。这样做的好处是多方面的,建立联系,加强沟通,提高关注度,服务客户,提升用户体验……

        与Zappos相反的例子很多,很多电子商务都直接将用户的体验漠视掉,比如用户迟迟打不开网站,将问题直接归因于用户网络问题;再比如,网站即时沟通工具反应不灵敏,或是网站支付接口受诸多限制等等。其实不好的用户体验常在我们自己身上发生。前不久,我搜索一家数字电子技术公司,想去了解他们公司最新的电子产品,搜素结果出来,我发现无论是Google还是百度都显示该网站有病毒,这让我顿时对该公司产生了很大的怀疑,一家正常运营的公司怎么会给别人挂上病毒呢?随后,我想到,该公司肯定不关注电子商务发展,这样的疏忽简直是对自己品牌的最大损害了,对网络用户也是极不负责任。

        就是因为这些问题,很轻易就造成网站被用户所屏蔽,下次访问的机遇很小。有些网站认识到严重性,比如桂林旅游网,看到了网站访问速度对旅游电子商务的影响,尤其是入境游的影响,于是针对海外用户访问普遍慢的问题,对网站进行了全球加速,以保证全球每个访问者都能在5秒内访问到网站。为其加速的是一家叫海洋科技的香港公司,该公司技术人员称,如对网站进行加速,一般访问速度可提高到200%-500%,一般网站访问速度超过8秒将有50%左右的用户因失去耐心而放弃访问,这样的话,做再多的广告也无济于事,基于这点考虑,同时也是提升用户体验的一个好方法,做网站加速是电子商务必须考虑的。

        电子商务是一个开放的世界,越是适应它的开放性特征就越容易成功。那么,作为电子商务入口的网站,就一定要是一个高速、便捷、开放的平台,在这样的一个平台上才能更好的展示产品,提供服务,留住用户。

        我们最后来看一看Zappos的成果。Zappos是由顾客满意度和忠诚度来成就的,它几乎没有在传统广告或营销活动上投入过巨资,而是主要依赖公司的良好口碑和消费者的口耳相传,越来越多的人开始知道Zappos,并一次又一次地光顾Zappos的网上鞋店。据统计,目前Zappos的销售额中大约有75%来自回头客,新客人第一次消费额约为112美元,而回头客的平均消费额为143美元。Zappos的红火吸引了风险投资的1500万美元,Zappos很快增加了新产品,比如墨镜、皮包等。2006年开始盈利,2007年Zappos的第一家直销店在赌城拉斯韦加斯盛大开业,销售额达到8.4亿美元,《时代》则将其评为“你生活中不能或缺的25个网站”之一。


 

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